目次
背景
- 顧客対応での鉄板を言語化したかったため
- フェーズごとに必要最低限のポイントをまとめた
初回挨拶
ヒアリング
最低限、次の事をヒアリングする。
- 問い合わせ経路・経緯
- 経緯の把握で顧客の興味関心やニーズを理解する目的
- 現状の課題感
- 目標・KPI
- BANT情報
- Budget（予算）
- Authority（決定権）
- Needs（必要性）
- Timeframe（導入時期）
NOTE:
- 本当は商品を買うつもりはないけど情報をもらう為だけにアポをあげたというパターンもある
- 本当に困っていることがあるのか、それを解決する気はあるのか、本気度はどのくらいなのかといったことも大切
- お客さんの目的を把握することが大切
- 見積もり、情報収集などお客さんが期待している事
質問例:
- 「外から見ると、御社はあまり困っていそうな雰囲気がないのですが、なぜこのタイミングでそういった情報収集をされているのでしょうか？」
- 「外から見ると、御社は良いお付き合い先を既にたくさん抱えていそうですが、なぜ新しく他の会社からも見積もりを取ろうとされているのでしょうか？」
3つの感
次の3つの感をお客さんに持ってもらう事が大切。
- 安心感
- 警戒心の払拭
- 専門性と信用
- 期待感
- 理想の状態を共有
- 相手の現状を把握
- ギャップの明確化
- 納得感
- 「周りに説明できる理由を相手が理解している」という状態を作る
初回提案
- MTG内で提案可能な事項はその場で行う
- その場の提案が不可の場合、「提案のために不足している事項」「検討するために必要不可欠な情報」を明確にしてネクストアクションを定義
疑問解消
よくある質問を先に伝達し安心材料を提供する。 先行して、資料に落とし込んでおくとよい。
例）
- XXX以外の領域も支援可能か？
- デザインの修正は何回でも可能か？
- 契約の形態は？
- 途中で解約可能か？
注意事項
- 自社で対応不可能な事項や条件があれば先に伝達
- 自社に発注することのデメリットについてもこちらから伝達
今後の流れ
MTG後の具体的な流れやそれに伴う確認事項をすり合わせ。
確認事項
- コミュニケーションツール
- NDA
- 提案提出の方法
- 次回提案日程
流れ例
- NDA締結
- 各種情報連携
- 提案MTG
- 申込・契約
- キックオフMTG
予算不足に対する応対
予算がどうしても捻出できない場合、代替案の提示で解消余地を探る。
- 業務スコープの調整
- 実施期間の調整
- 実施体制の調整
ただし、提案の大前提として「自分が事業主だとしたらその外注をするのか？」という観点は必ず持つこと。 調整を行うことにより事業成長へのインパクトが著しく低下する場合は、必ず顧客に伝達する。
議事録送付
ミーティングの議事録は、当日（遅くとも翌日）に送付 ネクストアクションの明記は必須
提案
提案提出例1
以下5点の記載は必須。
- 目標に対する勝ち筋
- 直近の課題解決案
- 中長期の施策イメージ
- スケジュール
- 予算
※提案施策が上手くいかなかった場合の「代替案」も、例外的な事情がない限りは記載することを推奨。 ※事業進行を脅かすリスクが想定される場合は、事前に解決方針を明示しておく。
提案提出例2
なお、予算規模が大きい場合は、以下12点を提案に含めることを推奨。
- エグゼクティブサマリー
- 与件整理
- As is To be
- 直近の課題解決案
- 中長期の施策イメージ
- ベンチマークとなる競合（評価も添えると尚良し）
- 定量目標
- スケジュール
- 予算（項目は極力細分化し、松竹梅でパターン分けする）
- 会社紹介または自己紹介
- 体制図
- 業界や業態が類似した実績
提案MTG
- 提案のミーティングは必須
- 不明点や疑問点の解消、温度感をお伝えするためにも口頭で説明すること
※MTGでは決裁時期を必ず確認。 ※MTGで解決できなかった疑問点は、引き続きネクストアクションに落とし込み、議事録にて当日内に共有する。